CRM systém: co to je, jaký typ zvolit a kdy na míru

Titulní obrázek článku o tom, co je CRM systém a jak vybrat vhodný typ řešení.

CRM systém je software, ve kterém firma na jednom místě vede kontakty, firmy, obchodní případy, úkoly a komunikaci se zákazníky. Nahrazuje roztroušené tabulky, poznámky a e-maily. Ukazuje, v jakém stavu je každá poptávka a kdo na ní pracuje.

Zkratka CRM (Customer Relationship Management) přitom často označuje spíš přístup k řízení vztahů se zákazníky, tedy obchodní strategii. CRM systém je nástroj, který tuto strategii podporuje v každodenní práci (Seyfor). Software sám proces nevytvoří. Nejdřív je potřeba vědět, jak má obchod a péče o zákazníky ve firmě fungovat.

Co CRM systém obvykle umí

Evidence kontaktů a firem: jména, role, kontaktní údaje a vazby mezi lidmi a firmami.
Obchodní případy: fáze od poptávky přes nabídku po uzavření nebo ztrátu obchodu.
Úkoly a připomínky: kdo má komu zavolat, co poslat a do kdy.
Historie komunikace: e-maily, hovory a schůzky u konkrétního kontaktu, takže kdo kolegu zastupuje, nezačíná od nuly.
Reporty: přehled rozpracovaných obchodů, aktivit a výsledků.

Pro rozhodování o konkrétním systému je užitečné sepsat si, které z těchto činností má systém ve vaší firmě podporovat a které jsou pro vás jen „hezké mít“.

Kolik firem CRM používá

Podle Eurostatu používalo v roce 2025 CRM software 28,51 % podniků v EU (Eurostat). Výrazně záleží na velikosti firmy: CRM používalo 24,69 % malých podniků, ale 65,43 % velkých (Eurostat).

Statistika zahrnuje jen podniky s alespoň 10 zaměstnanci. Malé podniky mají 10–49 lidí, střední 50–249 a velké 250 a více (Eurostat). O mikrofirmách tedy tato čísla nic neříkají. Pro české firmy sleduje používání CRM systémů také ČSÚ v rámci šetření o využívání informačních technologií (ČSÚ). Pokud vás zajímá číslo pro Česko, ověřte si ho v nejnovějším vydání tohoto šetření.

Čísla nečtěte jako důkaz, že firma bez CRM o něco přichází. Ukazují spíš souvislost: čím víc lidí, zákazníků a obchodních případů firma má, tím častěji sáhne po specializovaném nástroji.

Tři statistiky Eurostatu o podílu podniků v EU používajících CRM v roce 2025 podle velikosti firmy. — Zdroj: Eurostat. Mikrofirmy statistika nezahrnuje.

Hotové CRM, hostované, nebo na míru? Jak se rozhodnout

Pomůže oddělit dvě otázky:

Kde systém běží. CRM lze nasadit jako vlastní instalaci, jako hostované řešení, nebo jako kombinaci obou (Vyber CRM).
Jak systém vzniká. Buď nastavíte hotový produkt, nebo se systém vyvíjí podle vašich procesů.

Hotové CRM si typicky pronajímáte jako službu v cloudu (SaaS). Systém na míru může běžet na vašem serveru i u poskytovatele hostingu.

Kdy obvykle stačí hotové CRM

Váš obchodní proces je standardní, například poptávka → nabídka → objednávka.
Potřebujete jen málo napojení na další systémy, nebo je hotový systém už nabízí.
Chcete začít rychle a nemáte kapacitu na zadání, vývoj a testování.
Vyhovují vám podmínky dodavatele pro uložení a export dat.

Kdy dává smysl CRM na míru

Máte procesy, které se do hotových šablon nevejdou, například zakázkovou výrobu, sklad nebo servis.
Potřebujete hodně napojení: účetnictví, sklad, e-shop, webové formuláře, telefonii.
Chcete mít zdrojový kód a data pod kontrolou a nebýt závislí na cenících a změnách jednoho dodavatele.
Hotové řešení byste museli upravovat natolik, že by přestalo být jednodušší.

Kdy se CRM na míru nevyplatí

Vývoj na míru není správná odpověď pro každého. Spíš se nevyplatí, pokud platí některá z těchto situací:

Máte běžný obchodní proces a hotový systém pokryje to podstatné.
Ještě nemáte ujasněné, jak má obchod fungovat. Vývoj by v takovém případě jen zakonzervoval současný chaos.
Nástroj potřebujete hned a nemůžete věnovat čas analýze a testování.
Nepočítáte s průběžnou údržbou a dalším rozvojem systému.

V těchto případech je rozumné začít hotovým řešením. Získáte zkušenost a případné pozdější zadání na míru bude přesnější.

Srovnání podle kritérií

Rychlost nasazení

Hotové SaaS: nejrychlejší start. Práce spočívá hlavně v nastavení a importu dat.
Vlastní instalace hotového produktu: k nastavení navíc přibývá příprava serveru a jeho správa.
Na míru: trvá nejdéle, protože zahrnuje analýzu, vývoj a testování.

Přizpůsobitelnost

Hotové SaaS: v mezích konfigurace a doplňků, které nabízí dodavatel.
Vlastní instalace: možnosti úprav záleží na licenci produktu.
Na míru: systém se staví podle vašich procesů.

Vlastnictví dat a kódu

Hotové SaaS: data leží u dodavatele a kód patří jemu. Klíčové jsou podmínky exportu dat.
Vlastní instalace: data máte u sebe nebo u svého hostingu, kód patří výrobci produktu.
Na míru: vlastnictví kódu i dat určuje smlouva. Sjednejte ho předem.

Z čeho se skládají náklady

Hotové SaaS: předplatné podle počtu uživatelů nebo funkcí, nastavení, import dat a školení.
Vlastní instalace: licence, server, správa a aktualizace.
Na míru: analýza a vývoj, hosting, migrace dat, školení, údržba a další rozvoj.

Konkrétní částky se liší podle dodavatele, počtu uživatelů a rozsahu. U hotových řešení vycházejte z aktuálních ceníků dodavatelů a počítejte i s prací na nastavení a importu dat. U systému na míru lze rozumný odhad udělat až po analýze procesů a požadovaných napojení.

Na co se ptát při porovnání hotových CRM

Nabídka hotových CRM systémů je široká a ceníky i funkce se mění. Místo srovnávání podle jmen si připravte seznam otázek a projděte s ním každého kandidáta:

Jazyk a legislativa: systém by měl odpovídat českému prostředí jazykově i legislativně (Vyber CRM). Patří sem čeština v rozhraní, šablonách i podpoře a nástroje pro pravidla popsaná níže.
Limity tarifu: kolik uživatelů, kontaktů a funkcí obsahuje tarif, který potřebujete, a co přesně nabízí bezplatná verze.
Export dat: v jakém formátu data dostanete, zda export zahrnuje i historii komunikace a přílohy a jestli je zpoplatněný.
Uložení dat: kde jsou data fyzicky uložena a jaké další zpracovatele dodavatel využívá.
Napojení: e-mail a kalendář, účetnictví, e-shop, webové formuláře, telefonie a dostupnost API.
Role a přístupová práva: zda lze omezit, kdo co vidí, exportuje a maže.
E-mailing: evidence souhlasů a automatické propsání odhlášení zpět do kontaktu.
Mobilní přístup: pokud obchodníci pracují v terénu.
Zkušební provoz: vyzkoušejte systém na vzorku vlastních dat s lidmi, kteří s ním budou denně pracovat.

Tabulka srovnává hotové SaaS CRM, vlastní instalaci a CRM na míru podle rychlosti, přizpůsobitelnosti, dat, kódu a nákladů.

Data, GDPR a vlastnictví

CRM je v jádru databáze osobních údajů. Vaše firma je v roli správce, protože rozhoduje, proč a jak se údaje zpracovávají. Dodavatel CRM nebo hostingu, který s daty pracuje vaším jménem, je zpracovatel. Vztah mezi nimi upravuje článek 28 GDPR a zpracovatelská smlouva. Pro CRM jsou zvlášť důležité dva body:

Další zpracovatelé jen s vaším povolením. Zpracovatel nesmí zapojit dalšího zpracovatele bez předchozího konkrétního nebo obecného písemného povolení správce (čl. 28 GDPR). Dalším zpracovatelem může být například poskytovatel hostingu nebo telefonie.
Data po skončení spolupráce. Po skončení služby zpracovatel osobní údaje podle rozhodnutí správce buď vymaže, nebo je vrátí (čl. 28 odst. 3 písm. g) GDPR).

Na otázku „co se stane s našimi daty, když odejdeme“ by tedy měla odpovídat smlouva ještě před spuštěním systému. S každým dodavatelem si ujasněte:

kde jsou data fyzicky uložena a kdo je hostuje,
jaké další zpracovatele dodavatel využívá,
v jakém formátu a v jaké lhůtě dostanete export dat,
komu patří zdrojový kód (u systému na míru),
jak a kdy proběhne výmaz dat po ukončení spolupráce.

Role a přístupová práva

Ne každý v týmu potřebuje vidět všechno. CRM by mělo umět nastavit role, tedy kdo vidí které kontakty, kdo smí exportovat data a kdo mazat záznamy. Omezení přístupu je praktický způsob, jak snížit riziko, že data skončí tam, kde nemají.

Kontrolní seznam pěti bodů, které je třeba smluvně vyjasnit s dodavatelem CRM ohledně dat a kódu. — Odpovědi by měla obsahovat smlouva ještě před spuštěním systému.

E-mailing z CRM podle zákona 480/2004 Sb.

CRM bývá zdrojem adres pro newslettery a nabídky. Pravidla pro obchodní sdělení stanoví zákon č. 480/2004 Sb. Tyto body z něj souvisejí přímo s tím, co má CRM evidovat:

Vlastní zákazníci. Vlastním zákazníkům lze bez předchozího souhlasu posílat obchodní sdělení, pokud se týkají vlastních obdobných výrobků nebo služeb (ÚOOÚ).
Kdo je zákazník. Za zákazníka se pro účely tohoto pravidla považuje osoba, která s obchodníkem uzavřela smlouvu (ÚOOÚ). Člověk, který jen poslal poptávku nebo vám dal vizitku, tedy zákazníkem v tomto smyslu není.
Nabídky třetích stran. Obchodní sdělení ve prospěch třetích stran lze zasílat pouze na základě svobodného a informovaného souhlasu (ÚOOÚ).
Odhlášení. Každé obchodní sdělení musí obsahovat platnou adresu, kde lze další sdělení odmítnout (ÚOOÚ).

Co z toho plyne pro CRM

Pole „zákazník“ vs. „kontakt“: rozlišení, kdo s vámi uzavřel smlouvu a kdo ne.
Historie nákupů: pomáhá posoudit, co jsou pro daného zákazníka obdobné výrobky nebo služby.
Evidence souhlasů: kdy, jakým způsobem a k čemu kontakt souhlas udělil.
Odkaz pro odhlášení: v každém e-mailu, s automatickým propsáním odhlášení zpět do CRM.

Jde o obecný přehled, ne o právní radu. Konkrétní nastavení e-mailingu si ověřte u právníka nebo v materiálech ÚOOÚ.

Integrace telefonie a nahrávání hovorů

Propojení CRM s telefonií umožňuje mít hovory zaznamenané přímo u kontaktu. Samotné nahrávání hovorů je ale potřeba řešit zvlášť, protože nahrávky obsahují osobní údaje a v některých odvětvích jsou nahrávky přímo vyžadované.

Příklad: podle ČNB musí investiční firmy nahrávat celý příslušný telefonický hovor, nejen samotný pokyn (ČNB).

Mimo takto regulované obory si před zapnutím nahrávání ujasněte stejné otázky jako u zbytku CRM:

na jakém právním základě nahrávky pořizujete a k jakému účelu,
jak a kdy o nahrávání informujete druhou stranu hovoru,
kdo má k nahrávkám přístup,
jak dlouho se uchovávají a kdy se mažou.

Konkrétní nastavení si nechte posoudit pro svůj obor a situaci, ideálně s právníkem nebo pověřencem pro ochranu osobních údajů.

Příprava dat a přechod z Excelu

Kvalita CRM stojí na kvalitě dat, která do něj vložíte. Před migrací z Excelu nebo Google Sheets doporučujeme tento postup:

Sepište zdroje dat. Patří sem tabulky, e-mailové schránky, webové formuláře, účetní systém i poznámky obchodníků.
Rozhodněte, co přenést. Ne každý starý záznam patří do nového systému.
Sjednoťte formáty. Jde hlavně o telefonní čísla, IČO, adresy, názvy firem a stavy obchodů.
Odstraňte duplicity. Typicky jde o stejnou firmu pod různými názvy nebo jeden kontakt ve více tabulkách.
Doplňte klíčové údaje. U kontaktů si ujasněte, kdo je zákazník a k čemu máte souhlasy.
Vyzkoušejte import na vzorku. Teprve když sedí, převeďte vše.

Kolik práce migrace zabere, záleží na objemu a stavu dat. Realistický odhad má smysl dělat až poté, co je jasné, v jakém stavu data jsou.

Šest kroků přípravy dat a migrace z Excelu nebo Google Sheets do CRM systému.

Jak obvykle probíhá vývoj CRM na míru

Zakázkový vývoj CRM typicky prochází těmito kroky:

Analýza procesů: jak dnes pracujete, kudy tečou data, kdo co potřebuje vidět a s jakými systémy má CRM komunikovat.
Návrh: struktura dat, role a přístupy, obrazovky a napojení.
Vývoj s průběžnými ukázkami: rozpracovaný systém je dobré vidět včas, abyste mohli reagovat dřív, než je hotový.
Migrace dat: podle postupu popsaného výše.
Spuštění a zaškolení týmu.
Údržba a další rozvoj podle toho, jak se firma a její procesy mění.

Už ve fázi analýzy je rozumné se vrátit k otázce, zda by nestačilo hotové řešení (viz část Kdy se CRM na míru nevyplatí).

Pokud zvažujete CRM na míru, podívejte se, jak probíhá vývoj CRM systémů v RBK Digital.

Další články k tématu najdete na blogu v sekci CRM.

Časté dotazy

Jaký je rozdíl mezi CRM a CRM systémem?

CRM označuje přístup k řízení vztahů se zákazníky, tedy obchodní strategii. CRM systém je software, který tuto strategii podporuje: eviduje kontakty, obchodní případy, úkoly a komunikaci na jednom místě.

Vyplatí se CRM malé firmě s 10–49 lidmi?

Záleží na tom, kolik máte zákazníků, obchodních případů a lidí, kteří s nimi pracují. Podle Eurostatu používalo v roce 2025 CRM 24,69 % malých podniků v EU oproti 65,43 % velkých. Malé firmě často stačí hotové řešení. Vývoj na míru dává smysl hlavně u neobvyklých procesů nebo mnoha integrací.

Hotové CRM, CRM zdarma, nebo na míru?

Hotové CRM se hodí pro standardní obchodní proces a rychlý start. U bezplatných verzí si ověřte limity uživatelů a funkcí, možnosti exportu dat a místo, kde jsou data uložena. CRM na míru zvažte, pokud máte specifické procesy, potřebujete hodně napojení na další systémy nebo chcete mít kód a data pod vlastní kontrolou.

Kolik stojí CRM systém?

Jednotnou cenu nelze uvést, záleží na typu řešení, počtu uživatelů a rozsahu napojení. Z čeho se náklady skládají, popisujeme v části Srovnání podle kritérií.

Cloud, nebo vlastní server? Komu patří data a kód?

Obě varianty mohou fungovat. Rozhodující je smlouva: kde jsou data uložena, kdo je hostuje, v jakém formátu dostanete export, komu patří zdrojový kód a co se s daty stane po skončení spolupráce.

Můžeme kontaktům z CRM posílat newsletter?

Vlastním zákazníkům, tedy těm, kdo s vámi uzavřeli smlouvu, lze podle zákona 480/2004 Sb. bez předchozího souhlasu posílat nabídky vlastních obdobných výrobků nebo služeb. Obchodní sdělení ve prospěch třetích stran lze posílat jen se svobodným a informovaným souhlasem. Každé sdělení musí obsahovat platnou adresu pro odhlášení. U kontaktů, které nejsou zákazníky, si oprávnění k zasílání ověřte u právníka nebo v materiálech ÚOOÚ.

Jak zajistit, aby tým CRM skutečně používal?

Zapojte budoucí uživatele už do výběru nebo návrhu systému. V systému nechte jen pole, která opravdu potřebujete, a před spuštěním do něj převeďte aktuální data, aby byl užitečný od prvního dne. Pomáhá také, když vedení bere přehledy a reporty přímo z CRM, a ne z bočních tabulek.

CRM systém: co to je a jak vybrat správný typ řešení